Mit Customer Touchpoint Management Ihre Marke effizienter führen!

Kunden als Unternehmen wirklich in den Fokus zu nehmen bedeutet, dass Sie alle tatsächlichen Kontaktpunkte des Kunden mit Ihrem Unternehmen optimal managen. Nur wer in Zeiten weitgehend austauschbarer Produkte, abnehmender Kundenloyalität und den Sanktionsmöglichkeiten des Social Web dem Kunden potentielle Enttäuschungen erspart und an den einzelnen Kontaktpunkten bestehende Kundenbeziehungen durch stetes Optimieren und Personalisieren der Kundenerlebnisse festigt, schafft eine durchgängig positive Markenwahrnehmung und erhält über Weiterempfehlung hochwertiges Neugeschäft. Denn es sind heute mehrheitlich Ihre bestehenden Kunden, die bestimmen, ob neue Kunden kommen und kaufen.

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Abb.: brandteam Kundenkontaktpunkt-Rad zur systematischen Identifikation aller Kundenkontaktpunkte

Im Rahmen unseres Customer Touchpoint Management Ansatzes erarbeiten wir mit Ihnen daher im Gegensatz zum selbstzentrierten Marketing nicht mehr in erster Linie, was Sie dem Kunden bieten,

sondern sehen uns abteilungsübergreifend in Ihrem Unternehmen an, was Ihre Kunden bei ihren Transaktionen mit Ihrem Unternehmen erwarten, welche Leistungen sie dort von Ihnen tatsächlich erhalten und ob diese ihre Erwartungen erfüllen. Und optimieren unter Beachtung Ihrer Prozesseffizienz anschließend gemeinsam Ihre Leistungen so, dass den Kunden an jedem Interaktionspunkt mit Ihrem Unternehmen eine herausragende und markengerechte Erfahrung geboten wird. Ihr Unternehmen wird auf diese Weise Schritt für Schritt begeisternder für Ihre Kunden und auch Ihre Mitarbeiter, und Sie machen Ihr Unternehmen zu einer echten Lovemark.

​VIER SCHRITTE ZUM ERFOLG - PRAGMATISCH, STRUKTURIERT UND INTEGRIERT!Als zertifizierte Customer Touchpoint-Manager arbeiten wir unter anderem nach dem Konzept von Anne Schüller, Touchpoint-Päpstin und Autorin des Managementbuches des Jahres 2014, sowie nach der anerkannten Innovationsmethodik des Design Thinking und nutzen zur Zielerreichung einen Prozess aus vier Schritten. ​Abb: CTPM-Prozess nach Anne Schüller, erweitert von brandteam ​Im ersten Schritt,der IST-Analyse, widmen wir uns der systematischen Erfassung der kundenrelevanten Touchpoints und der an jedem Touchpoint vorliegenden Situation aus Kundensicht. In Workshops erarbeiten wir gemeinsam mit Ihren Mitarbeitern ein ganzheitliches Customer Touchpoint Wheel bzw. Kundenkontaktpunkt-Rad oder stellen die Customer Journey auf. Alle Ereignisse, die an den einzelnen on- und offline-Touchpoints geschehen, werden nach den Kategorien „enttäuschend“, „okay“ und „wow!“ bewertet. Auf diese Weise lassen sich später auch neue Touchpoints identifizieren, bestehende optimieren oder nicht mehr relevante abschaffen. Bei Bedarf ergänzen wir die interne Analyse durch qualifizierte, externe Marktforschung unter Nutzung Ihrer Marktforschungspartner oder zertifizierter Institute unseres Netzwerks.​Im zweiten Schritt,der SOLL-Strategie, definieren wir die für eine Kundenbegeisterung nötige Soll-Situation aller betrachteten Touchpoints, und leiten daraus die für Ihr Unternehmen erforderlichen Anpassungen und Optimierungen ab. Hier priorisieren wir gemeinsam mit Ihnen die zu bearbeitende Kundengruppe, überprüfen Ihre Positionierung sowie den Markenstatus im Hinblick auf die Kundenerwartungen und stellen Ihre individuelle Touchpoint-Strategie auf. Dabei werden die knappen Mittel auf solche Customer Touchpoints fokussiert, die ein markentypisches Kundenerlebnis ermöglichen und die Wettbewerbsfähigkeit nachhaltig stärken.​Im dritten Schritt,der AKTIONsplanung und -umsetzung, werden alle erforderlichen Maßnahmen und Aktivitäten geplant, die zur Soll-Situation führen, und deren Umsetzung inhaltlich und zeitlich konkretisiert. Gemeinsam entwickeln wir hier den Aktivitätenmasterplan und unterstützen Sie bei Bedarf beim systematischen Ablauf. Im vierten Schritt,dem MONITORING, folgt dann das touchpointspezifische Messen der Ergebnisse. Hier definieren wir meßbare Ziele und Zielgrößen, planen und begleiten geeignete Meßmethoden und leiten entsprechenden Justierungsbedarf ab. Auf dieser Basis können dann weitere Optimierungen der kundenrelevanten Prozesse vorgenommen werden.ERFOLGREICH UMSETZEN - KUNDEN UND MITARBEITER INTEGRIEREN!In die einzelnen Prozessschritte werden nicht nur die Kunden, sondern auch die kundennahen Mitarbeiter intensiv eingebunden. Wir stellen dabei die einflussreichsten Touchpoints und auch "Quick-wins", also schnelle Ergebnisse, in den Vordergrund unserer gemeinsamen Arbeit. Für die Analyse des Kundenverhaltens und der –erwartungen setzen wir zunächst auf die vorhandene Mitarbeiter- und Datenintelligenz Ihres Unternehmens. Das spart Geld, motiviert Ihre Mitarbeiter und führt in der Regel bereits zu weitreichenden Verbesserungen. Wo nötig, ergänzen wir die Analyse durch externe Verhaltens- und Customer Insight-Analysen, die mit Ihren eigenen oder auf Wunsch unseren qualifizierten Marktforschungspartnern durchgeführt werden. Erfahrungen zeigen, dass bereits der erste Analyseschritt durch das Visualisieren aller Kontaktpunkte des Kunden mit dem Unternehmen zu einer ganzheitlicheren Kundenorientierung aller Bereiche des Unternehmens verhilft und wie eine Initialzündung wirkt. Das Unternehmen wird mittels der einfach anwendbaren Methodik zudem mittelfristig zum Selbstmanagement befähigt. Customer Touchpoint Management läßt sich für einzelne Kundengruppen Ihres Unternehmens, für einzelne Transaktionen, für einzelne Marken oder auch das gesamte Unternehmen anwenden.